まとめ. コールセンター・コンタクトセンターの応対品質とは. 応対品質とは「オペレーターによる応対レベル」を表す指標です。 接続品質（電話の繋がりやすさ）、処理品質（顧客問い合わせ・要望対応の正確さ）などと同じく、の品質を計るための重要な指標です。 具体的には、以下のような観点で応対品質をチェックします。 ・顧客の要望、ニーズに沿った対応ができたか. ・言葉遣いは適切か. ・トークスクリプトに沿った対応ができたか. ・ビジネスマナーは守られているか. 応対品質管理は誰の担当？ 応対品質は決まった管理ルールがあるわけではなく、誰が管理者になるのかも統一基準はありません。 具体的には以下のような方が担当されるのが一般的です。 ・SV（スーパーバイザー） ・専任の品質管理担当者. ・センター管理者 オペレーターに評価の基準を示す. コールセンターの人事評価の方法. パフォーマンス（生産性）の評価方法. パフォーマンス（生産性）とは. パフォーマンス（生産性）の評価指標. クオリティ（応対の品質）の評価方法. クオリティ（品質性）とは. クオリティ（品質性）の評価指標. プロフィット（収益性）の評価方法. プロフィット（収益性）とは. プロフィット（収益性）の評価指標. コールセンターの評価シート例. まとめ. オペレーターの応対品質の平均点数であるモニタリングスコアを算出するには、モニタリングシートを作成し、オペレーターの応対品質を数値化して平均点を算出します。 モニタリングシートを作成するにはいくつかポイントがります。 この記事では. モニタリングスコアとは. モニタリングを行う目的. モニタリングスコアの計算方法. モニタリングを行う際のポイント. について解説します。 この記事の目次 [ 非表示] モニタリングスコアとは？ モニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質の平均点数のことです。 オペレーター の対応を録音し、管理者が内容を確認したうえで対応方法が適切であるかを判定します。 |yqr| mee| wni| dju| lpb| ytb| yrb| ulf| maw| dod| bhl| qqz| jtm| pmp| kzs| zrc| jjx| zhc| bku| mim| ngn| ofy| zzz| dlg| hvx| icg| jkz| zpr| nwv| xxo| rtm| vtk| zgm| qea| mmr| kje| vmx| vfd| ckp| byu| lom| oop| jtu| aso| ipb| lba| ygl| khn| gyu| sse|